Crear User Personas Inclusivas con Inteligencia Artificial

Crear User Personas Inclusivas con Inteligencia Artificial: una guía paso a paso para no olvidar a nadie

En el universo del diseño de experiencia de usuario (UX), las User Personas son una herramienta fundamental. Nos ayudan a materializar a nuestro público objetivo, a ponerle nombre, rostro y contexto a ese «usuario» abstracto para el que diseñamos. Creamos a «Ana, la millennial experta en tecnología» o a «Roberto, el jubilado que se inicia en el mundo digital». Diseñamos flujos, interfaces y funcionalidades pensando en ellos. Pero, ¿qué pasa cuando nuestros personajes, sin querer, perpetúan la exclusión?

El problema es que, con demasiada frecuencia, estas personas representan un ideal de usuario que no existe. Son un reflejo de nuestros propios sesgos, un conglomerado de las características que asumimos como «normales» o «mayoritarias».

En este proceso, dejamos fuera a una porción inmensa y diversa de la población: las personas con discapacidad. 

Construimos palacios digitales magníficos, pero olvidamos instalar las rampas, los ascensores y la señalización adecuada.

La accesibilidad, entonces, se convierte en un parche, en un arreglo de última hora, en lugar de ser un pilar fundamental desde la concepción del producto. Aquí es donde la Inteligencia Artificial, y en concreto los Modelos de Lenguaje Extensos (LLMs) emergen no como un sustituto de la empatía humana, sino como un poderoso catalizador para expandirla.

Hoy voy a intentar sintetizar en esta guía práctica y detallada para usar la Inteligencia Artificial como tu asistente de investigación inclusiva. Vamos a ver, paso a paso, cómo puedes pasar de arquetipos genéricos a un elenco de personas ricas, diversas y realistas que te obligarán a diseñar productos verdaderamente universales.

¿Por qué las personas tradicionales fallan en inclusión? el peligro del diseño por defecto

Pensemos en una persona típica creada para una nueva app de e-commerce: «Laura, 32 años, diseñadora gráfica, vive en una gran ciudad. Le encanta la moda sostenible, usa Instagram para inspirarse y valora una experiencia de compra rápida y visualmente atractiva en su iPhone de última generación».

No hay nada intrínsecamente “malo” en Laura. El problema es que Laura es, a menudo, la única protagonista. El equipo de diseño, compuesto probablemente por personas sin discapacidades aparentes, proyecta en ella sus propias habilidades y formas de interactuar con la tecnología. Este sesgo inconsciente es el germen de la exclusión digital.

Cuando diseñamos solo para Laura:

• Damos por sentado que puede distinguir colores sutiles, creando botones con bajo contraste que son invisibles para alguien con baja visión.
• Asumimos que puede interactuar con gestos táctiles complejos, dejando fuera a alguien con temblores o artritis que depende de la navegación por teclado.
• Priorizamos lo visual sobre lo semántico, llenando la web de iconos sin texto alternativo, convirtiéndola en un laberinto incomprensible para un lector de pantalla.
• Creamos contenido rápido y dinámico, que puede ser abrumador y confuso para una persona con TDAH o ansiedad.

Las consecuencias son devastadoras. No solo estamos incumpliendo con normativas y principios éticos, sino que estamos cerrando la puerta a un mercado gigantesco. Según la Organización Mundial de la Salud, más de mil millones de personas viven con algún tipo de discapacidad, lo que representa aproximadamente el 15% de la población mundial. Ignorarlos no es solo una falta de empatía, es una mala estrategia de negocio.

La inclusión no es un nicho. Es una metodología de diseño que, al resolver barreras para personas con discapacidades, termina creando productos que son objetivamente mejores para todos.

La inteligencia artificial como catalizador de empatía

La idea de usar una máquina para entender mejor a los humanos puede sonar rara o al menos oler un poco mal, pero, sin embargo, los LLMs son herramientas excepcionales para combatir nuestros puntos ciegos. Un LLM no «siente» empatía, pero ha sido entrenado con una cantidad inimaginable de textos, estudios, foros y documentación sobre discapacidades, tecnologías de asistencia y barreras de usabilidad.

Usar la Inteligencia Artificial en este proceso nos ofrece cuatro ventajas clave:

1. Amplitud de conocimiento: Un humano difícilmente puede ser experto en el espectro completo de la experiencia humana. La Inteligencia Artificial puede generar perfiles que abarquen desde la ceguera total o la sordera, hasta condiciones menos visibles como la dislexia, el vértigo vestibular o la ansiedad social, y explicar cómo estas condiciones impactan la interacción digital.
2. Velocidad y eficiencia: La fase de «brainstorming» se acelera exponencialmente. En lugar de tardar horas en investigar y redactar un primer borrador, puedes obtener varios perfiles detallados en cuestión de minutos. Esto libera tiempo para la fase verdaderamente importante: la validación y el refinamiento.
3. Generación de escenarios concretos: Más allá de describir a una persona, la Inteligencia Artificial puede crear escenarios de uso realistas y detallar los puntos de dolor específicos que encontraría. Puede simular el «viaje del usuario» desde una perspectiva que quizás nunca habrías considerado.
4. Combate el «síndrome de la página en blanco»: A veces, la tarea de crear personas inclusivas parece tan abrumadora que no sabemos por dónde empezar. La Inteligencia Artificial nos proporciona una base sólida, un borrador inteligente sobre el cual podemos construir, criticar y mejorar.

La Inteligencia Artificial no reemplaza al investigador de UX ni al consultor de accesibilidad. Los potencia, es un exoesqueleto para nuestra empatía, permitiéndonos llegar más lejos y a más lugares de los que podríamos por nuestra cuenta.

Guía paso a paso: creando user personas inclusivas con Inteligencia Artificial

Ahora, pasemos a la acción. Vamos a construir un conjunto de personas inclusivas para una hipotética aplicación de banca móvil, llamada «FinanFácil».

Paso 1: definir el contexto y el producto (el prompt base)

Lo primero es darle a la Inteligencia Artificial un contexto claro. No podemos pedirle perfiles en el vacío. Nuestro prompt inicial, que servirá de base para toda la conversación, debe ser rico en detalles.

Prompt Base:

Actúa como un consultor senior de accesibilidad y un investigador de UX. Estoy trabajando en el diseño de una nueva aplicación de banca móvil llamada 'FinanFácil'. La app permite a los usuarios consultar saldos, hacer transferencias, pagar facturas y solicitar productos financieros. Nuestro público objetivo son adultos de entre 25 y 65 años en España. Tu tarea es ayudarme a crear un conjunto de User Personas profundamente inclusivas que representen a usuarios con diversas discapacidades. Nos centraremos en la autenticidad y en los desafíos tecnológicos realistas.

Este prompt establece tu rol, el producto, el público y el objetivo. Es el ancla de toda la interacción.

Paso 2: brainstorming de espectros de discapacidad

Nuestro objetivo no es crear una persona para «la discapacidad», sino entender que esta se manifiesta en un espectro. En lugar de pedir «un usuario ciego», vamos a pedir una gama de perfiles.

Prompt para brainstorming:

Basado en nuestro contexto de 'FinanFácil', haz una lluvia de ideas de 7 perfiles de usuario que representen un amplio espectro de discapacidades. Para cada perfil, sugiere un nombre, edad, y una descripción concisa de su condición y la principal barrera tecnológica que enfrenta. Cubre discapacidades visuales, auditivas, motoras y cognitivas/neurológicas.

Ejemplo de Respuesta de la Inteligencia Artificial:

• 1. Carlos (58 años): Baja visión debido a una retinopatía diabética. Su principal barrera es el texto pequeño y los iconos con bajo contraste.
• 2. Sofía (29 años): Sordera profunda de nacimiento. Su barrera es el contenido exclusivamente en audio, como videotutoriales sin subtítulos o notificaciones por sonido.
• 3. Javier (45 años): Esclerosis múltiple, lo que le provoca temblores en las manos y fatiga. Su barrera son los elementos de la interfaz muy pequeños y la dependencia de gestos táctiles precisos. Usa navegación por switch.
• 4. Elena (34 años): TDAH (Trastorno por Déficit de Atención e Hiperactividad). Su barrera son los flujos de usuario largos y complejos con demasiados pasos, y las distracciones visuales en la interfaz.
• 5. David (50 años): Ceguera total adquirida hace 5 años. Su barrera es una interfaz que no es compatible con su lector de pantalla (VoiceOver) debido a la falta de etiquetas y una estructura semántica incorrecta.
• 6. Lucía (26 años): Dislexia. Su barrera son los bloques de texto densos, el uso de jerga financiera sin explicación y las fuentes difíciles de leer.
• 7. Miguel (62 años): Usuario de audífonos por hipoacusia severa. Aunque puede oír, tiene dificultades en entornos ruidosos y prefiere no depender de interacciones por voz con asistentes virtuales.

En un solo paso, ya tenemos un panorama mucho más rico y diverso que el arquetipo de «Laura».

Paso 3: profundizando en una persona específica

Ahora, elegimos uno de los perfiles y le pedimos a la Inteligencia Artificial que lo construya por completo. Vamos a elegir a Javier.

Prompt de Profundización:

Excelente. Vamos a profundizar en el perfil de Javier (45 años, con esclerosis múltiple). Crea una User Persona completa para él. Incluye:

Una foto de perfil representativa (descripción para generar una imagen).

Una cita que resuma su actitud.

Biografía detallada (profesión, familia, hobbies, y cómo su condición afecta su día a día).

Objetivos al usar 'FinanFácil'.

Frustraciones y Puntos de Dolor tecnológicos generales.

Tecnologías de Asistencia que utiliza (hardware y software)."

Ejemplo de Respuesta de la IA:

• Foto: Hombre de 45 años, de aspecto amable, en una silla de ruedas motorizada, usando un ordenador portátil en una mesa adaptada en su casa.
• Cita: «La tecnología debería darme independencia, no recordarme mis limitaciones.»
• Biografía: Javier era arquitecto antes de que la esclerosis múltiple progresara. Ahora trabaja desde casa como consultor a tiempo parcial. Vive con su esposa y su hijo adolescente. Le apasiona el cine clásico y gestiona un blog sobre ello. La fatiga y los temblores en sus manos varían día a día; en sus días malos, le cuesta mucho usar un ratón o una pantalla táctil.
• Objetivos:
  • Pagar las facturas mensuales sin tener que pedir ayuda a su esposa.
  • Revisar rápidamente los movimientos de su cuenta para asegurarse de que todo está en orden.
  • Hacer transferencias ocasionales a su hijo de forma segura.
• Frustraciones:
  • Interfaces que requieren «arrastrar y soltar» o «doble toque».
  • Botones y enlaces demasiado pequeños y juntos.
  • Tiempos de sesión que expiran demasiado rápido, obligándole a empezar de nuevo.
  • Procesos de verificación que dependen de una motricidad fina (como dibujar un patrón).
• Tecnologías de asistencia:
  • Hardware: Teclado adaptado con teclas grandes, navegación por switch (un dispositivo que se puede activar con un leve movimiento de cabeza o un soplido para navegar por los elementos enfocables de la pantalla).
  • Software: Software de reconocimiento de voz para dictar textos, funciones de accesibilidad del sistema operativo para aumentar el tamaño del cursor.

Paso 4: creando escenarios de uso y puntos de dolor específicos

Una persona cobra vida cuando la ponemos en acción. Ahora, vamos a pedirle a la Inteligencia Artificial que imagine a Javier usando nuestra app.

Prompt de escenarios:

Basado en el perfil de Javier, describe 2 escenarios de uso realistas con la app 'FinanFácil'. Para cada uno, detalla su objetivo, los pasos que intentaría seguir usando su teclado y su switch, y los puntos de dolor específicos que encontraría en una app no accesible.

Ejemplo de Respuesta de la Inteligencia Artificial:

Escenario 1: Pagar la factura de la luz.

• Objetivo: Realizar el pago de la factura de electricidad que le ha llegado por email.
• Pasos: Abre la app. Navega con su switch hasta la opción «Pagos». Intenta rellenar los campos (emisor, referencia, importe) usando su teclado en pantalla.
• Puntos de Dolor:

• Foco invisible: Al navegar con el switch, no hay un indicador visual claro de qué botón o campo está seleccionado. Javier no sabe dónde está en la pantalla.
• Orden de tabulación ilógico: Al pasar de un campo a otro, el foco salta desde el «importe» al botón de «ayuda» en lugar de ir al de «confirmar», obligándole a recorrer toda la pantalla de nuevo.
• Campo de fecha inaccesible: El campo para la fecha de pago abre un calendario gráfico que no se puede operar con teclado o switch. No puede seleccionar la fecha.
• Escenario 2: Comprobar un gasto reciente.

• Objetivo: Verificar si le han cobrado correctamente una compra online que hizo ayer.
• Pasos: Entra en la app y navega hasta la sección «Últimos Movimientos». Intenta hacer scroll para ver la lista completa.
• Puntos de Dolor:

• Scroll infinito secuestrado: La lista de movimientos utiliza un «scroll infinito» que solo carga nuevos elementos al llegar al final. Esta acción no se puede activar con el teclado o el switch, por lo que solo puede ver los primeros 10 movimientos.
• Información en tooltips: Detalles importantes de la transacción sólo aparecen si se mantiene el puntero del ratón sobre un icono de información, una acción que Javier no puede realizar.

Paso 5: traduciendo puntos de dolor en oportunidades de diseño

Este es el paso final y más importante: convertir los problemas en soluciones accionables para el equipo de diseño y desarrollo.

Prompt de soluciones:

A partir de los puntos de dolor de Javier, genera una lista de necesidades de accesibilidad y recomendaciones de diseño concretas para el equipo de 'FinanFácil'. Si es posible, asocia cada recomendación con la pauta correspondiente de las WCAG 2.1.

Ejemplo de Respuesta de la Inteligencia Artificial:

• Necesidad 1: Indicador de foco siempre visible.
  • Recomendación: Asegurar que cualquier elemento interactivo que reciba el foco del teclado/switch tenga un contorno (outline) claro y de alto contraste.
  • WCAG: 2.4.7 Focus Visible (AA).
• Necesidad 2: Navegación lógica y predecible.
  • Recomendación: Revisar el orden de los elementos en el DOM para que el orden de tabulación siga el flujo visual de la página.
  • WCAG: 2.4.3 Focus Order (A).
• Necesidad 3: Interacción universal con todos los componentes.
  • Recomendación: Reemplazar el calendario gráfico por campos de texto para día, mes y año, o asegurar que el componente de calendario sea 100% operable por teclado.
  • WCAG: 2.1.1 Keyboard (A).
• Necesidad 4: Acceso completo a toda la información.
  • Recomendación: Implementar un botón «Cargar más» en lugar de un scroll infinito para las listas de contenido. Toda la información disponible al pasar el ratón debe ser accesible también al recibir el foco del teclado.
  • WCAG: 2.1.1 Keyboard (A) y 1.3.1 Info and Relationships (A).

El rol humano: la Inteligencia Artificial es el mapa, no el territorio

Hemos llegado hasta aquí en un tiempo récord, con un nivel de detalle que habría requerido horas de investigación. Pero el trabajo no ha terminado. La Inteligencia Artificial genera un borrador de alta calidad, no una verdad absoluta.

El siguiente paso es crucial y 100% humano:

1. Validación por expertos: Como consultor de accesibilidad, debes revisar críticamente cada punto. ¿Son realistas las tecnologías de asistencia propuestas? ¿Son plausibles los puntos de dolor? La Inteligencia Artificial puede equivocarse o exagerar.
2. Enriquecimiento con historias reales: Usa estas personas como base para tus entrevistas y pruebas con usuarios reales con discapacidad. Sus historias, matices y emociones son algo que la IA no puede replicar. El perfil de Javier se vuelve infinitamente más poderoso si lo validas con una persona real que enfrenta desafíos similares.
3. Contextualización: Adapta los detalles a las especificidades culturales y tecnológicas de tu mercado.

La Inteligencia Artificial nos da el mapa de un territorio desconocido. Nos señala posibles montañas, ríos y valles. Pero solo la exploración humana, hablando con los habitantes de ese territorio, nos permitirá entenderlo de verdad.

La creación de User Personas inclusivas con la ayuda de la Inteligencia Artificial es un cambio de paradigma. Nos permite pasar de un diseño reactivo, que corrige la accesibilidad a posteriori, a un diseño proactivo e inclusivo desde el origen.

Siguiendo los pasos de esta guía: (Contextualizar, brainstorming de espectros, profundizar, crear escenarios y generar soluciones), puedes transformar tu proceso de diseño. Dejarás de tener un único protagonista idealizado para dirigir un elenco de personajes diversos, cada uno con sus propias necesidades, herramientas y perspectivas.

No estamos diseñando para «casos extremos». Estamos expandiendo el centro de nuestro círculo de diseño hasta que, finalmente, incluya a todos. Al crear un producto que funciona para Javier, Carlos y Lucía, construimos, casi por accidente, un producto que es más robusto, flexible y fácil de usar para la propia Laura y para todos los demás.

La próxima vez que empieces un proyecto, no te conformes con el usuario «típico». Abre una conversación con una Inteligencia Artificial, úsala como tu asistente incansable y curioso, y atrévete a preguntar: «¿A quién estamos olvidando?». La respuesta podría ser el inicio de tu producto más innovador.